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售后管理产品用户手册

操作说明

1 客户售后请求管理

1.1 设备报修管理

售后管理 > 设备保修管理

客户对设备进行报修，通过扫描厂牌报修，生成一条报修信息，售后管理员会在这条报修信息下创建服务单，之后会进行派单，派售后解决工程师去现场解决问题。

1.1.1 接收客户售后需求

在厂牌管理中客户扫码填写的报修记录会显示在售后管理中的设备报修列表中。

查询条件

物料名称、厂牌编号、报修日期

显示信息

状态、报修单号、销售订单号、销售订单名称、厂牌编号、物料编号、物料名称、物料描述、报修人、报修电话、报修信息、保修地址、报修单位、报修日期、报修图片等

报修单状态有两种，分别是已处理和未处理：

已处理：是指已经在这条报修信息下创建了服务单或者进行了【处理】；

未处理：是指还没有在这条报修信息下生成服务单。

1.1.2 处理客户售后需求

当该客户售后需求可以远程解决时，点击【处理】，添加相关备注信息，报修单状态会变成已处理。

2 售后服务过程管理

售后管理 > 服务单管理

服务单是售后服务的核心单据，服务单往往表示了一次售后服务的生命周期。

服务单列表默认按照创建日期展示，列表字段包括服务单号、信息来源、合同类型、销售订单编号、销售订单名称、合同编号、合同名称等。

点击【字段配置】，自定义列表展示的字段。

查询时可设置过滤项，点击【展开】进行全部设置，支持通过合同编号及名称、客户名称、服务人员、服务类型、创建日期区间、预约日期、预计完成日期、服务进展、业务员等条件进行过滤查询；

点击【新建服务单】，进入创建服务单页面。

在相应服务单行点击【查看】可查看服务单详细信息，包括服务单信息和该服务单下的服务记录，支持单据打印和编辑、废弃。

根据创建日期选择一个时间段，点击【导出服务单】，导出该段时间内的服务单和服务记录。

导出服务单如图所示：

服务记录如图所示：

2.1 建单

如有售后服务需求，通过”新建服务单“按钮进入新建页面，填写信息来源、合同类型、销售订单号、销售订单名称、合同编号、合同名称、客户名称等相关信息。

*备注：

信息来源：该售后服务的信息来源渠道

预约日期：与客户预约去服务的日期

需求来源日期：服务需求的来源日期

要求完成日期：客户要求服务完成的日期

预计开始日期：由服务中心判断的售后人员预计去现场开始服务的日期

预计完成日期：由服务中心判断的该服务预计完成的日期

销售订单编号支持通过编号和名称的模糊搜索来选择，选定销售订单号后支持带入该销售订单的名称、合同编号和名称，及客户信息；合同编号支持通过编号和名称的模糊搜索来选择，选定合同编号后支持选择该合同关联的销售订单编号和名称，及客户信息；服务类型支持多选；服务人员支持按姓名和部门搜索；服务产品数量支持修改。

服务单新建后点击【保存】进行保存，服务单状态变为待派单。

从服务单列表行点击【查看】，进入服务单详情页，点击【编辑】，对服务单信息进行编辑更新，支持对处于任何状态的服务单进行更新；对于需要打印单据的客户，点击【打印】按钮，可打印对应的单据。

2.2 派单

服务单创建完成以后，点击【派单】，服务单会被推送到指定的服务人员的移动端；也可以在创建保存后，通过列表行【查看】进入服务单详情页，点击【派单】来进行派单，服务单状态变为进行中。

2.3 维护服务记录

进入服务记录移动端，点击【售后管理】按钮，可以看到自己作为服务人员的所有服务单，可根据进行中、已解决、未解决对服务单进行筛选。

点击一条服务单进入详情页，查看服务单详细信息，点击【编辑】，添加现场服务记录。

添加服务记录时，主要操作如下：

选择问题归属及问题分类；调整服务人员姓名；选择服务产品型号；通过扫描厂牌二维码获取产品柜号信息；填写产品数量填写服务问题描述；选择责任部门；上传服务前后的照片；填写服务主要处理事项；选择服务开始和结束时间，系统自动计算服务时长；填写路途时间。

*备注：

服务产品型号：从销售订单中选择具体服务的哪个产品，为了便于后续不同型号产品问题统计的准确性，一条服务记录只能选择一行产品，对于送电等大批量服务的情况下，可不选择服务产品型号，直接记录在文本中

产品信息：可记录具体服务的产品的SN号、出厂编号、柜号等信息

服务记录填写完毕后点击【保存】，会在该服务单下自动生成一条服务记录，支持查看详情和再次修改服务记录内容。

2.4 完成服务单

服务完成后，根据实际情况将服务状态改为【已解决】或【未解决】，同时填写（可不填）遗留问题、产品改进建议、内部投诉建议，保存后该服务单处理完成。

2.5 客户评价

点击【评价】，页面会生成评价二维码，客户扫码后可对本次服务进行评价。

评价完成后，内容将显示在服务单详情中，移动端和PC端均可查看。

3 服务单分析

售后管理 > 服务单分析

3.1 服务单分析

3.1.1 服务单月度分析

服务单月度分析由服务单数量柱状图和服务单列表组成，点击上方柱状图会同步筛选下方报表数据；右纵坐标轴为服务单按时完成率，当服务单的“实际完成时间”≤“预计完成日期”时，该服务单为“按时完成”。

服务单的按时完成率 = 按时完成的服务单数量 ➗ 所有的服务单数量

3.1.2 服务单人员分析

服务单人员分析由服务人员的服务次数柱状图和服务单列表组成，点击上方柱状图会同步筛选下方报表数据；若一个服务单上的服务人员为多位，则每位服务人员都会统计上这一次服务。

人员的按时完成率 = 该人员下按时完成的服务单数量 ➗ 该人员下所有的服务单数量

3.1.3 服务类型分析

服务单人员分析由服务单的类型数量柱状图和服务单列表组成，点击上方柱状图会同步筛选下方报表数据；若一个服务单上的服务类型为多个，则每个类型都会统计上这一次服务。

3.1.4 客户满意度分析

客户满意度分析根据客户评价的维度以及各个维度下的评价值作统计分析，例如在“服务人员态度”这一维度下“一般满意”这评价下数值为“2”，表示有2个服务单的客户评价中，客户在这一维度选择了“一般满意”。

3.2 服务记录分析

3.2.1 问题类型分析

问题类型分析由问题归属分类饼图、问题类型柱状图和服务单列表组成，点击饼图会同步筛选柱状图和列表数据；问题类型分析统计服务人员填写服务记录时选择的归属分类和问题类型，按照大类、小类的方式统计。

3.2.2 服务时长分析

服务时长分析由服务时长柱状图和服务单列表组成，点击上方柱状图会同步筛选下方报表数据；服务时长分析按照服务记录中的服务人员统计服务时长，若一个服务记录上的服务人员为多位，则每位服务人员都会统计上这一次的服务时长。

3.2.3 责任部门分析

责任部门分析由责任部门柱状图和服务单列表组成，点击上方柱状图会同步筛选下方报表数据；责任部门分析统计服务记录中选择责任部门出现的数量。

4 系统通知

通知服务人员：【服务单派单】、【服务单完成】、【新报修服务单】

3操作说明